سياسة الاسترداد والاستبدال
في روزا نحرص على تقديم تجربة شراء واضحة وآمنة، ونلتزم بتوفير سياسة رسمية ومنظمة للاسترداد والاستبدال تضمن للعميل معرفة حقوقه والتزاماته قبل إتمام الطلب وبعد استلامه.
توضح هذه السياسة الحالات التي يمكن فيها طلب الاسترداد أو الاستبدال، والمدة المحددة لذلك، والشروط الواجب توافرها لقبول الطلب.
ضمان الاسترداد والاستبدال لمدة 14 يومًا
توفر روزا ضمان استرداد واستبدال لمدة 14 يومًا من تاريخ استلام الطلب.
يحق للعميل خلال هذه المدة طلب استرداد قيمة المنتج أو استبداله، بشرط الالتزام بالشروط الموضحة في هذه السياسة، وأن يكون المنتج في حالته الأصلية دون استخدام أو تلف.
شروط قبول طلب الاسترداد أو الاستبدال
حتى يتم قبول طلب الاسترداد أو الاستبدال، يجب توافر الشروط التالية:
- أن يتم تقديم الطلب خلال مدة لا تتجاوز 14 يومًا من تاريخ الاستلام.
- أن يكون المنتج في حالته الأصلية كما تم استلامه.
- ألا يكون المنتج قد تم استخدامه أو ارتداؤه أو تعريضه للتلف.
- الاحتفاظ بالتغليف الأصلي وكافة الملحقات المرفقة إن وجدت.
- تقديم ما يثبت عملية الشراء، مثل رقم الطلب أو بيانات الفاتورة.
- ألا يكون سبب الاسترجاع أو الاستبدال ناتجًا عن سوء استخدام من العميل.
الاسترداد أو الاستبدال بسبب عيوب الصناعة
في حالة وجود عيب صناعة واضح في المنتج عند الاستلام، يحق للعميل طلب الاسترداد أو الاستبدال خلال مدة 14 يومًا من تاريخ الاستلام.
تقوم روزا بمراجعة حالة المنتج والتأكد من أن العيب ناتج عن التصنيع أو التجهيز، وليس بسبب سوء الاستخدام أو الكسر أو التلف بعد الاستلام.
تشمل عيوب الصناعة، على سبيل المثال لا الحصر:
- وجود كسر أو تلف واضح في المنتج عند الاستلام.
- وجود خلل في القفل أو التركيب.
- سقوط حجر أو جزء من المنتج قبل الاستخدام.
- اختلاف واضح بين المنتج المستلم والوصف المعروض.
- وجود عيب يؤثر على جودة المنتج أو مظهره أو إمكانية استخدامه.
بعد التأكد من وجود عيب صناعة، يتم تنفيذ أحد الخيارات التالية حسب الحالة:
- استبدال المنتج بمنتج آخر مطابق إن كان متوفرًا.
- استبداله بمنتج آخر بقيمة مساوية أو أعلى مع سداد فرق السعر إن وجد.
- رد قيمة المنتج وفقًا لطريقة الاسترداد المعتمدة.
الحالات التي لا يتم فيها قبول الاسترداد أو الاستبدال
لا يتم قبول طلبات الاسترداد أو الاستبدال في الحالات التالية:
- انتهاء مدة الـ 14 يومًا من تاريخ الاستلام.
- استخدام المنتج أو ارتداؤه.
- تعرض المنتج للكسر أو الخدش أو التلف بعد الاستلام.
- فقدان التغليف الأصلي أو الملحقات المرفقة.
- تلف المنتج نتيجة سوء الاستخدام أو التخزين غير الصحيح.
- تغيير حالة المنتج الأصلية بأي شكل.
- عدم تقديم ما يثبت عملية الشراء من روزا.
- المنتجات التي تم تفصيلها أو تعديلها بناءً على طلب خاص من العميل، ما لم يكن بها عيب صناعة واضح.
إجراءات طلب الاسترداد أو الاستبدال
لطلب الاسترداد أو الاستبدال، يجب التواصل مع خدمة العملاء خلال مدة 14 يومًا من تاريخ الاستلام مع توضيح سبب الطلب وإرسال البيانات التالية:
- رقم الطلب.
- اسم العميل.
- رقم الهاتف المستخدم في الطلب.
- صور واضحة للمنتج في حال وجود عيب أو تلف.
- وصف مختصر للمشكلة أو سبب طلب الاسترداد أو الاستبدال.
بعد استلام الطلب، يقوم فريق روزا بمراجعته والرد على العميل خلال أقرب وقت ممكن لتوضيح الخطوات التالية.
فحص المنتج قبل قبول الطلب
تحتفظ روزا بحق فحص المنتج قبل الموافقة النهائية على طلب الاسترداد أو الاستبدال.
في حال تبين أن المنتج مستخدم، أو تالف بسبب سوء الاستخدام، أو لا ينطبق عليه شرط الاسترجاع، يحق لـ روزا رفض الطلب وإبلاغ العميل بسبب الرفض.
أما في حال ثبوت وجود عيب صناعة أو مطابقة الشروط، يتم قبول الطلب وتنفيذ الإجراء المناسب سواء بالاسترداد أو الاستبدال.
طريقة الاسترداد
في حال قبول طلب الاسترداد، يتم رد قيمة المنتج بعد استلامه وفحصه والتأكد من مطابقته للشروط.
يتم الاسترداد وفقًا لطريقة الدفع أو الوسيلة المناسبة التي يتم الاتفاق عليها مع العميل، وقد تختلف مدة ظهور المبلغ حسب طريقة الدفع أو الجهة المسؤولة عن التحويل.
الاستبدال
في حال قبول طلب الاستبدال، يتم استبدال المنتج بمنتج آخر مطابق متى كان متوفرًا.
إذا لم يكن المنتج نفسه متاحًا، يمكن للعميل اختيار منتج آخر بنفس القيمة، أو منتج بقيمة أعلى مع سداد فرق السعر.
مصاريف الشحن
في حالة الاسترجاع أو الاستبدال بسبب عيب صناعة واضح أو خطأ من طرف روزا، تتحمل روزا مصاريف الشحن المرتبطة بالإرجاع أو الاستبدال.
أما في حالة رغبة العميل في الاسترجاع أو الاستبدال لأسباب شخصية لا تتعلق بعيب في المنتج، فقد يتحمل العميل مصاريف الشحن حسب الحالة وسيتم توضيح ذلك قبل تنفيذ الطلب.
ملاحظات مهمة
- يجب فحص المنتج فور الاستلام والتواصل معنا في حال وجود أي مشكلة.
- لا يتم قبول أي طلب استرداد أو استبدال دون مراجعة المنتج أو التحقق من الحالة.
- الموافقة على طلب الاسترداد أو الاستبدال تخضع لاستيفاء الشروط المذكورة في هذه السياسة.
- تحتفظ روزا بحق رفض أي طلب لا يتوافق مع الشروط الرسمية الموضحة أعلاه.
التواصل معنا
لأي استفسار بخصوص سياسة الاسترداد والاستبدال أو لتقديم طلب، يمكنك التواصل مع فريق خدمة العملاء في روزا عبر وسائل التواصل المتاحة على الموقع.